Вопросы к Юристу

Как обучить продавца ювелирного магазина принимать изделия на обмен

Есть определенные фразы и формулировки, которые воздействуют на самолюбие человека, которые дают ему возможность выбора, что большинство людей любит, позволяют клиенту почувствовать собственную значимость. Примеры таких фраз приводим здесь для вас, опыт показывает, что они очень помогают при общении с клиентами и при работе с возражениями:

  • Мне очень важно ваше мнение
  • Важно, чтобы вы сами могли в этом убедиться (например, в закрепке камней), давайте я Вам покажу поближе это украшение…
  • Решение всегда за вами
  • Я расскажу вам о нескольких моделях, а выбор за вами
  • Мне бы хотелось, чтобы именно вы оценили новую коллекцию
  • Я могу Вам предложить украшение из последней коллекции
  • Выбрав украшения из этой коллекции, Вы сможете выразить Вашу индивидуальность и непревзойденный стиль
  • Остановив выбор на этом украшение, Вы всегда будете в центре внимания
  • Это позволит Вам….
  • Покупка бриллианта даст Вам возможность выгодно вложить деньги
  • Да я Вас понимаю, и.
  • Да, хорошо, что Вы об этом сказали! Действительно, очень важно, чтобы…(называете потребность клиента)
  • Да, вы правы, важно, чтобы… (называете потребность клиента), и я хотела бы обратить Ваше внимание на…».
  • Многие выбирают именно эту модель (коллекцию), потому что…
  • Представьте, как эффектно вы будете выглядеть в….
  • Это здорово, что Вы смогли уже обойти несколько магазинов и сравнить цены и ассортимент. А какие именно украшения Вас интересуют? Какие украшения показались вам дорогими и по сравнению с чем?
  • Да, я согласен с Вами, это действительно дорогая вещь, и давайте посмотрим почему…
  • Конечно, это стоит тех денег, которые вы вкладываете в эту вещь, не правда ли?
  • Да, конечно, это дорогие украшения, и такой человек, как Вы, может позволить себе приобретать вот такие престижные и дорогие вещи. Они действительно достойны Вашего внимания.

Предлагаем Вам составить свой список фраз-помощников. В чем выгода?

Во-первых, освежите знания своих сотрудников.

Во-вторых, у Вас будет готовый вариант фраз, которые можно всегда использовать при обучении новичков.

Мы рекомендуем распечатать лист с полезными фразами и разместить его в подсобном помещении на двери, которая ведет в торговый зал. Думаю, Вы догадались, для чего это нужно :-)

Отслеживайте новые статьи, получайте результат!

Можно ли вернуть ювелирное изделие в магазин?

При совершении замены гарантийный срок исчисляют заново, с момента передачи товара покупателю. Произведение расчетов с покупателем, если он приобрел товар с браком:

  1. если происходит замена некачественного товара на товар той же марки, цену товара не перерасчитывают,
  2. если заменяемый товар дороже того, который предоставляется, покупателю выплачивают разницу.
  3. если некачественный товар заменяют на товар другой марки, и цена товара ниже цены изделия, которое предлагается взамен, покупатель доплачивает разницу,

По закону возвращают ювелирные украшения только тогда, когда есть заводской брак. После передачи товара покупателю продавец не несет ответственности за возникший брак.

  1. из изделия выпадают вставки,
  2. проба не соответствует действительности,
  3. на браслете или цепочке из золота или серебра вскоре появились дефекты: болтаются звенья, замок плохо работает, украшение порвалось.
  4. часы, купленные в ювелирном магазине, перестали работать или работают неправильно, сломался браслет,

Обмен или возврат ювелирных изделий

Данный факт прописан в ст.

25 Закона «О защите прав потребителей». Следовательно, обнаружив на ювелирном украшении брак, верните его назад в торговый объект. Однако, следует знать, что вышесказанное касается исключительно изделий с явными признаками брака.

Что же касается изделий надлежащего качества, то вернуть или обменять такое ювелирное украшение будет невозможно, так как оно входит в перечень изделий, которые обмену и возврату не подлежат.

Обмен и возврат ювелирных изделий

Таким образом, реализатору не выгодно принимать украшение обратно, даже если товар разонравился клиенту.

Как уже было сказано, вернуть качественный товар из драгоценных металлов и камней обратно в магазин невозможно. Поэтому покупателю не стоит тратить время на судебные разбирательства.

Ведь в данном случае закон будет все равно на стороне продавца.

Однако, результат во многом зависит от политики магазина.

Делать жизнь прекрасней — обязанности продавца ювелирного магазина

Функции продавца ювелирных изделий таковы:

  • обеспечить качественное обслуживание покупателей,
  • информировать клиентов обо всех нюансах продукции,
  • не допускать недостачи денежных средств, пропажи товаров,
  • выполнять план продаж,
  • контролировать актуальность цен и наличие ценников.
  • вести учет по внутренней документации,

Есть мнение, что украшения не нуждаются в рекламе продавца, что классную вещь купят и так, но это в корне не правильно.

Есть неброские на первый взгляд украшения, но выглядящие и смотрящиеся богато, добротно, если их грамотно продемонстрировать, а заодно сообщить, в чем особенности. Работать сотрудник ювелирного магазина должен всегда в перчатках.

Опытный специалист с первого взгляда определит, какой размер имеет палец покупателя.

Обмен и возврат некачественных ювелирных изделий

В некоторых ювелирных салонах идут навстречу клиентам и проводят обмен или возврат исправных изделий из благородных металлов, если они не подошли по каким-то параметрам.

Предупреждение Однако в таком случае у покупателя все равно должен быть кассовый чек, подтверждающий оплату и бирка от завода-производителя изделия.

Если же вы обнаружили, что купленные украшения имеют какие-то недостатки, заводской брак, поломанная застежка и т.д.

Секреты и тонкости ювелирного маркетинга. Пошаговое руководство к увеличению продаж ювелирного магазина

Чтобы продукция активно расходилась, не залёживалась на прилавках, её следует демонстрировать покупателям грамотно, в определённой последовательности.

Что это значит? В торговом маркетинге есть понятие «товаров-локомотива».

Ведь, именно исходя из цен на «локомотивы», продавец называет стоимость грамма золота, платины, серебра.

На таких товарах магазин не сделает сборов, но зато они станут магнитом, привлекающим поток покупателей. И, будучи твёрдо уверенными, что у Вас на все ювелирные изделия цена адекватная, клиент перейдёт к основному товару и приобретёт нужное украшение в Вашем торговом центре.

Тогда у покупателя формируется мнение, что в магазине наценка минимальная на весь ассортимент.

Основная цель товара-локомотива заключается в его названии – «притянуть» внимание покупателей, чтобы они ЗАШЛИ к вам в магазин.

Привлекая посетителей, вы сможете с лихвой окупить потери от такой акции последующими растущими продажами основных товаров.

2. Основные товары.

«Ювелирный Trade-In» или Cкупка и обмен старых ювелирных изделий на новые

Решить вопрос с пространством внутри магазина и мебелью (т.е.

отвести специальное место под процедуры скупки/обмена, продумать мебельный вопрос так, чтобы данный процесс мог происходить в параллель с обычными продажами, что особенно актуально в пиковые периоды сезонности, когда много покупателей с «живыми» деньгами), 4. Внедрить IT-решение, позволяющее автоматизировать учёт металла. Основными его моментами являются: накопление остатков металла при скупке, аналогично при обмене, расчет сдачи при продаже, возможность приема разных проб по разным ценам (375, 585, 750 –основные), возможность установки разных курсов на разные группы товаров (например, обмен на т.н.

Можно ли вернуть или обменять ювелирные изделия?

В Федеральном Законе указываются правила возврата и обмена таких товаров, как бытовая техника, электро приборы, продукты питания, вещи, обувь и так далее. Что касается золотых и серебренных украшений, то их возврат и обмен возможен только в соответствии с 18 статьей настоящего закона. положения этой статьи гласят, что если покупатель заметил в ювелирном изделии недостатки, о которых продавец не сообщил, то потребитель вправе выдвинуть претензию.

В соответствии с законом, потребитель вправе выдвигать требования продавцу:

  • о замене ювелирного изделия на точно такое же,
  • о замене на другое украшение, с учетом изменения цены,
  • о снижении цены из-за наличия брака на украшении,
  • об устранении дефект за счет продавца,
  • о возмещении расходов, которые понес покупатель при устранении брака,
  • о возврате денежных средств в полном размере, за уплаченный товар (при этом необходимо вернуть ювелирное изделие ненадлежащего качества обратно в магазин).

Исходя их положения 18 статьи закона «О защите прав потребителей» следует:

  • в случае, когда украшение не подходит по размеру, фасону и т. д. — то возврат золота и серебра в магазин не возможен,
  • в случае, если ювелирное изделие бракованное (некачественное) и данный факт возможно подтвердить проведением экспертизы, то возврат возможен.

Что говорится в ЗоЗПП о торговле ювелирными изделиями?

В Федеральном Законе «О защите прав потребителей» в статье 26.2 указываются правила продажи ювелирных изделий. Текст данной статьи содержит положения, что условия торговли украшениями из золота и серебра устанавливаются Правительством России.

Постановление Правительства Российской Федерации № 55 содержит в себе аспекты, касающиеся торговли ювелирными изделиями. Все особенности данной процедуры указаны в 7 главе рассматриваемого постановления.

Согласно закону, торговля ювелирными изделиями должна соответствовать следующим критериям:

  • наличие пробирных клейм, вне зависимости украшение ввезено из-за граница или является отечественного производства,
  • оттисков именников — для украшений российского производства,
  • по закону, разрешается продажа продукции из золота или серебра весом до 3 граммов без пробирного клейма,
  • продавать драгоценные камни (бриллианты, изумруды) разрешается только при наличии соответствующего сертификата,
  • до выставления украшений на витрину для продажи следует провести их полный осмотр, включающий проверку на наличие пробы и именника, отсутствие брака, также стоит проверить сохранность ярлыков и пломб,
  • ювелирные изделия, сделанные из золота или серебра с наличием драгоценных камней должны иметь специальную упаковку,
  • по закону, взвешивать украшение, по требованию покупателя, необходимо в его присутствии,
  • если в кассовом чеке не указаны — проба, вид покупки, информация о драгоценном камне, артикул, то продавец обязан выдать товарный чек, содержащий всю вышеуказанную информацию.

В соответствии с данным Постановлением № 55, на каждом ювелирном изделии должен быть ярлык, отражающий информацию:

  • название украшения,
  • сведения об изготовителе,
  • вид драгоценного металла — золото или серебро,
  • артикул,
  • проба,
  • вес,
  • способ обработки,
  • цена ювелирного изделия.

Если в ювелирное изделие вставили камень, не принадлежащий к драгоценным, то в соответствии с нормами закона, следует указать эту информацию на ярлыке.

Правила обмена и возврата

Согласно закону, возврат или обмен продукции из золота или серебра возможен только при наличии заводского брака в самом ювелирном изделии. В соответствии с положениями 476 статьи Гражданского Кодекса следует, что продавец не несет ответственность за возникший брак после того, как ювелирное изделие было передано покупателю. По закону, вернуть можно украшения из золота или серебра только при наличии заводского брака.

По закону, можно вернуть ювелирное изделие, при наличии оснований:

  • есть проба на продукции из золота или серебра, но она не соответствует действительности,
  • из ювелирного изделия выпадают вставки,
  • часы, приобретенные в специальном ювелирном магазине, в скором времени перестали работать, либо работают не исправно, либо сломался браслет,
  • при покупке браслета или цепочки из золота или серебра вскоре появились дефекты — болтающиеся звенья, плохо работающий замочек, поломалась застежка, порвалось изделие.

Вернуть ювелирное изделие нужно сразу после обнаружения дефекта. Но не стоит забывать о специальных сроках, установленных нормами закона.

По закону, продукцию из золота и серебра, возможно вернуть или обменять:

  • в течении 14 дней после покупки, если был обнаружен видимый дефект,
  • в течении полугода, если был обнаружен скрытый брак.

По нормам закона, купленный товар можно вернуть в течении всего гарантийного срока. Обычно период гарантии устанавливает производитель. Если изготовитель не обозначит дату гарантии, то продавец вправе сам ее указать. Поэтому сроки возврата ювелирных изделий могут быть различными.

Причины для отказа в возврате денег или обмене товара

Сотрудники магазина могут отказать в приеме и обмене ювелирного изделия, если покупатель нарушает, установленные законом правила:

  • не соблюдает сроки,
  • дефект товара произошел после совершения сделки о купле-продаже,
  • истек гарантийный срок продукции из золота или серебра.

Если покупатель учтет все нормы настоящего закона, касающиеся возврата и обмена, то продавец обязан будет выполнить его требования.

В случае, необоснованного отказа в возврате или обмене товара от продавца, можно подать жалобу. Изначально ситуацию необходимо попробовать решить мирной договоренностью, если конфликт не разрешится, то следует обращаться с иском в судебную инстанцию.

Посмотреть образец искового заявления можно здесь.

Скачать текст закона о защите прав потребителей

При приобретении чего-либо необходимо, необходимо удостовериться в отсутствии дефектов. Для этого следует внимательно осмотреть товар, особенно это касается дорогостоящих ювелирных изделий. Например, в случае наличия брака на замочке цепочки из золота, она может расстегнуться и потеряться. Поэтому важно обнаружить дефект как можно раньше.

Но если, при покупке, ювелирного изделия ненадлежащего качества, брак не был заметен, то после его обнаружения нужно ознакомиться со своими правами по возврату украшения обратно в магазин. Для этого следует изучить полную версию закона. Скачать последнюю редакцию Федерального Закона РФ 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями можно по ссылке.

Процедура осуществления возврата или замены ювелирных украшений

Найти ответы на вопросы по возврату некондиционных товаров обратно в магазин возможно в главном законе для покупателя «О защите прав потребителей». При необходимости можно пользоваться дополнительным Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998 г. «О Правилах продажи отдельных видов товаров длительного использования, которые не подлежат обмену или возврату».

С помощью данных документов происходит регуляция отношений между продавцом и покупателем при реализации ювелирных изделий. В Постановлении содержится Перечень товаров, которые невозможно обменять, или вернуть. Кроме украшений из драгоценных камней и металлов, не разрешается возвращать в магазин товары медицинского назначения, некоторые виды одежды – чулки, носки, продукцию личной гигиены, для детей и т.д.

Существует несколько причин невозможности возврата украшений обратно продавцу:

  • подмена изделий. Продавец не имеет соответствующей подготовки, которая бы давала ему право определить подлинность возвращаемого продукта. Чтобы обезопасить себя от подделок, магазины не желают принимать вещь назад,
  • значительная стоимость. В большинстве случаев цена на такой вид товара высокая. Таким образом, реализатору не выгодно принимать украшение обратно, даже если товар разонравился клиенту.

Как можно вернуть или обменять драгоценности, качество которых соответствует заявленному?

Как уже было сказано, вернуть качественный товар из драгоценных металлов и камней обратно в магазин невозможно. Поэтому покупателю не стоит тратить время на судебные разбирательства. Ведь в данном случае закон будет все равно на стороне продавца.

Осуществить процедуру возврата или обмена разрешается только с личного согласия руководителя торгового центра. Иногда он идет навстречу своим постоянным клиентам, и соглашается на замену товара, если тот не устроил потребителя размером или другим параметром.

Если потребитель приобрел ценную вещь, а она не подошла, например, по размеру, ему нужно обращаться сразу же к администрации магазина. Поговорив с руководителем, клиент может добиться успеха.

Однако, результат во многом зависит от политики магазина. При отказе в возврате нередко поступает предложение замены изделия другой моделью с обязательным перерасчетом стоимости продукции.

Каким образом происходит процесс сдачи изделий из драгоценных металлов в магазин, в отношении которых выявлен брак?

На современном рынке товаров часто встречаются некачественные вещи. Не являются исключением и ювелирные изделия. Поэтому, если после покупки клиент заметил брак, поломку или другой дефект, ему нужно срочно обращаться к продавцу.

Согласно закону, решить проблему можно двумя путями:

  • отдать приобретенное украшение на проверку экспертной комиссии. Оплачивать ее должен продавец. В случае подтверждения факта наличия брака или неисправности, реализатор обязуется отремонтировать украшение. Если сделать это невозможно, покупателю предоставляется возможность выбрать другой аналогичный товар,
  • требовать возвратить уплаченную за изделие сумму.

Иногда продавец не соглашается с доводами клиента и не желает отдавать деньги за украшение. В таком случае потребитель имеет право составить претензионное заявление на имя руководителя ювелирного салона.

В содержании должно быть одно из требований:

  • обмен товара на аналогичный продукт,
  • разрыв соглашения купли-продажи и возврат уплаченной суммы за изделие,
  • обмен вещи на другую модель с перерасчетом стоимости товара,
  • осуществление ремонтных работ или их оплата покупателю.

Закон «О защите прав потребителей» гласит, что продавец обязан ответить на письменную претензию заявителя на протяжении 30 дней с момента обращения. Таким образом, администрация ювелирного салона должна удовлетворить требования клиента или отказать в его взысканиях.

В случае, когда от реализатора не поступит никакого ответа, потребитель вправе обращаться с иском в судебную инстанцию. Поэтому претензионное письмо лучше всего отправлять почтой в форме заказного. Так, клиент будет точно уверен в получении документа продавцом.

В случае, когда имеется доказательная база невиновности покупателя в недостатках продукта, ему должны быть выплачены все издержки в обязательном порядке. При отсутствии гарантийного срока клиент вправе обращаться с претензией в ювелирный салон на протяжении 2 лет с момента совершения сделки.

Возврат и обмен некачественных товаров

Об обмене и возврате лекарственных препаратов читайте тут.

Закон не исключает случаев, при которых изделие возвращается в магазин по истечении 2 лет. Но для этого понадобится собрать весомую доказательную базу, которая подтвердит факт наличия дефекта на образце еще до совершения покупки.

Где проводить экспертизу

Если клиент уверен в том, что он приобрел подделку, ему следует обратиться в соответствующую инстанцию – Антимонопольную службу РФ. Для подачи заявления понадобятся документы с выводами экспертной комиссии о том, что ювелирные украшения являются не подлинными. Такие результаты реально получить в Геммологическом университете при МГУ, Государственной Пробирной Палате или иных учреждениях.

Покупатель может рассчитывать на успешный исход дела, если на продукции действительно обнаружены видимые или невидимые недостатки, повреждения или поломки.

К таким товаром относят:

  • изделия ненадлежащего качества, имеющие заводской брак,
  • украшения с различными дефектами,
  • изделия, которые не отвечают заявленным параметрам.

Если ювелирный салон откажет клиенту в возврате или обмене, он вправе провести проверку качества товара самостоятельно. Для этого ему необходимо обратиться в специализированный центр. Однако, оплачивать все процедуры придется покупателю.

Судебное разбирательство

В случае, когда собственник салона не желает принимать, или обменивать товар ненадлежащего качества, не отвечает на претензионные письма, заявитель может подать исковое заявление в суд.

Дело будет рассмотрено, если не истек срок исковой давности, который не должен превышать 1 год.

Нюансы законного возврата и обмена ювелирных изделий

  1. Высокая добавленная стоимость украшений усиливает негативные последствия возврата для реализатора.
  2. Вместо купленного изделия покупатель может вернуть поддельную копию. Идентифицировать подмену неспециалисту будет затруднительно.
  • в украшениях использованы драгоценные камни или жемчуг ненадлежащего качества — с помутнениями, трещинками или другими недостатками. Кстати, подробнее о недостатках товара по ГК РФ читайте тут
  • выпали плохо закрепленные в оправах камни из колец, серег или кулонов,
  • на поверхности металлических деталей встречаются неровности, заусенцы, скосы,
  • не защелкиваются замочки сережек, браслетов, колье,
  • качество металла не соответствует указанной пробе,
  • на изделии отсутствует показатель пробы,

Однако нужно учесть, что срок исковой давности по таким делам составляет год.

Охарактеризуйте правила обмена изделия из золота

Не подлежат возврату (независимо от наличия или отсутствия камней): Требуя вернуть деньги приказным тоном, вы не встретите понимания, и закон всецело на стороне продавца.

Предложите различные варианты – можно пойти на обмен с доплатой, обмен на изделие меньшей стоимости с потерей некоторой суммы. Будьте спокойны, терпеливы и вежливы, демонстрируйте готовность к компромиссу. Для того чтобы быть уверенным в подлинности металла, в первую очередь можно провести несколько экспериментов в домашних условиях.

Например, изделие можно поднести к магниту – чистое золото не будет притягиваться. Ваши же слова могут стать приманкой для мошенников и воров. Как происходит обмен Каждая точка, которая осуществляет услуги по обмену золота, может ставить разные условия.

Как увеличить продажи в ювелирном магазине.

Итак, начнем. Это реально действует — делим на три Весь товар магазина нужно разделить на три основные группы.

При этом на вопрос: «А сколько у вас стоит грамм?» продавец сможет уверенно ответить, называя минимальную цену товаров-локомотивов. Тогда у покупателя формируется мнение, что в магазине наценка минимальная на весь ассортимент. Основная цель товара-локомотива заключается в его названии – «притянуть» внимание покупателей, чтобы они ЗАШЛИ к вам в магазин.

Правила обмена и возврат ювелирных изделий согласно закону

В соответствии с законом, потребитель вправе выдвигать требования продавцу:

  1. об устранении дефект за счет продавца,
  2. о замене на другое украшение, с учетом изменения цены,
  3. о снижении цены из-за наличия брака на украшении,
  4. о замене ювелирного изделия на точно такое же,
  5. о возмещении расходов, которые понес покупатель при устранении брака,
  6. о возврате денежных средств в полном размере, за уплаченный товар (при этом необходимо вернуть ювелирное изделие ненадлежащего качества обратно в магазин).

Исходя их положения 18 статьи закона «О защите прав потребителей» следует:

  1. в случае, когда украшение не подходит по размеру, фасону и т. д. — то возврат золота и серебра в магазин не возможен,
  2. в случае, если ювелирное изделие бракованное (некачественное) и данный факт возможно подтвердить проведением экспертизы, то возврат возможен.

Как обучить продавца ювелирного магазина принимать изделия на обмен

Удивляют такие продавцы с недовольными лицами.

Будто из своего кармана отстегивают деньги ) у нас была система «мифическая премия».платили оклад, а во время учета великодушно прощали недостачу созданную нарками.

Посоветоваться? думаешь там умные люди работают? она только бубнеть и способна Ценники нормальные клеить надо, в большинстве магазинов их либо реально содрать не повредив поверхность книги, либо цену заклеивают белым стикером.

есть же замечательные стикеры, которые отклеиваются без следов.

Как обменять или вернуть ювелирные изделия в магазин

Очень часто недовольные покупатели возвращаются в ювелирный магазин не в одиночку, а вместе с юристом.

Потому что понимают, насколько трудно будет доказать свою правоту. Но прежде специалист в области права консультирует клиента по данному вопросу. Основные причины требовать обмена ювелирного товара 1.

Изделия из драгоценных металлов или с присутствием самоцветов в том случае, если они по какой-либо причине не подходят, вернуть или обменять не удастся.

2. Речь идет только о качественной работе.

Если имеются недостатки, не оговоренные с продавцом, тогда такой товар считается некачественным и подлежит обмену.

Продавец может вернуть деньги.

Искусство розничных продаж ювелирных украшений

В чём же заключается искусство продаж ювелирных изделий? Ведь изделие само по себе это искусство и продаётся без усилий продавца!

Как часто можно услышать эти слова в различных вариациях, и, что самое удивительное, услышать их от продавцов. Доброжелательность продавца (не зависит от компании) + Любовь к продукту (компания формирует и влияет) + Техника продаж (зависит от компании) = Успешная продажа.

Зачем разрабатывать стандарты обслуживания? Для руководства компании плюсом корпоративных стандартов обслуживания является: для отдела по работе с персоналом: Основа для системы подбора сотрудников. «Библия» при обучении новичков.

Прозрачность системы оценки. Снижение затрат на обучение новичков за счет усиления значимости процедуры наставничества.

Смотрите видео: 16 ошибок продавца. Техника продаж Максима Курбана. Тренинг по продажам (April 2019).